"Vilken bransch är ni i?"

Jag minns en övning som Craig Kanarick, Creative Director på Razorfish, brukade göra med byråns kunder. 1997 hade inte alla kunder förstått hur de digitala medierna bäst skulle användas för att förstärka varumärke och kundrelationer. För att visa hur de kunde tänka ställde Craig frågan "Vilken bransch är ni i?". Han exemplifierade med Coca-Cola. Man skulle kunna säga att Coca-Cola är i "the beverage industry" (dryckesbranchen). Då skulle deras kommunikation handla om drycker och smaker. Men ställer man frågan på sin spets så skulle man kunna säga att Coca-cola är i "the making you feel great business". Fokus är inte på den bruna kolsyrade läsken utan på upplevelsen du har när du dricker den. Kunddialogen ska handla om sätt att förstärka den upplevelsen. Vilket Coca-Colas traditionella reklam alltid har gjort. Utmaningen för kunderna 1997 var att förstå hur de digitala kanalerna ger oss möjlighet skapa skräddarsydda tjänster utifrån varje kunds behov och intressen. Och kanske viktigast av allt, göra det möjligt för kunderna att träffa andra roliga männsikor med liknande intressen. Nyckelfrågan var: Vad behöver vi samla in för typ av kunskap för att skapa en framgångsrik tjänst?

11 år senare har de flesta företag experimenterat både en och två gånger med olika sätt att utforma sin kunddialog i digitala media. Vissa har hittat fantastiska sätt att skapa meningsfulla, lustfyllda och relevanta sociala sammanhang och arenor för att knyta relationer med sina kunder. De som har lyckats är de som har förstått betydelsen av frågan "Vilken bransch är ni i?". Ett strålande exempel är Agria Djurförsäkrirng. De har för länge sen lämnat identiteten som ett bolag i försäkringsbranschen. Genom att fokusera på kundernas kärlek och intresse för sitt husdjur har Agria skapat en levande och aktiv mötesplats för djurägare. Deras webb har massor av sociala funktioner och är full av glädje, känslor, engagemang och liv. Vilken bransch är de i? Svar: "Djurägarbranschen. Vill du läsa mer om hur de har tänkt finns en bra artikel på InternetWorld (från april 07). Pia de Gysser, CIO, på Agria berättar att de "förväntar sig att kunderna ska spela större roll för webbens utveckling i framtiden".

Det finns många banker, försäkrings- och telekombolag som skulle behöva göra den enkla övningen "Vilken bransch är ni i?" för att hitta en ny bas för sin kunddialog.