Uppsökande kundtjänst

Tack till kornet.nu för bilden.

Måste kundtjänst på webben vara dålig? Måste den bestå av en dammig FAQ med opersonliga, standardiserade svar? Eller ett surt byråkratiskt bemötande? Nej, inte om kunderna får bestämma.

Get Satisfaction är ett exempel på konsumentmakt i praktiken. Det är en användarskapad tjänst som utlovar "real conversations with company employees and other customers who will answer your questions about the products and services you use".

Vare sig du vill eller inte kan ditt varumärke hamna här. Kunderna (eller anställda) går in och svarar på dina frågor. "Men hur kan det bli så här? Vi har aldrig registrerat oss på den här sajten", tänker du. Välkommen till "The Land of Pull", landet där kunderna bestämmer hur du ska agera.

Livsmedleskedjan Whole Foods Market har insett att framtidens kundtjänst är "uppsökande". Det vill säga att de måste ut och möta kunderna i de forum där de vill vara, t ex på GetSatisfaction.com. Whole Foods har 8 anställda som jobbar med att svara på frågor i såna här forum. Det är uppenbart att kunderna uppskattar de utförliga och uppriktiga svaren. Läs tex hur Whole Foods svarar på en fråga om kvaliteten på sitt mineralvatten http://getsatisfaction.com/wholefoods/topics/wonderful_water_wanted

En nöjd kund kommenterar: "Finally! A detailed answer with no B.S. and no active selling. Thanks :)" (B.S. = bullshit/Beatas anm.)

Tips: Skaffa verktyg för att hålla koll på hur kunder och potentiella kunder pratar om ditt varumärke på webben. Utforma därefter en strategi för social media management. Hör av dig om du vill veta hur man kan gå tillväga.

Underbart lärande och utvecklande 24 timmar

Jag är hemma från ett fantastiskt event som gett mig energi för veckor framöver (trots att vi jobbade 24 timmar i sträck): 24 hour Business Camp. 52 lag byggde varsin webbapplikation, tjänst eller företag på 24 timmar. Idén kom från Ted Valentin (ligger bakom sushikartan mm) och sponsrades av Bonnier R&D med Morris och hans sköna gäng, samt Mindpark med Jocke Jardenberg i spetsen. Ted har redan lagt upp en lista med realiserade projekt, samt röstningsfunktion på siten.

Min roll var att driva livebloggen och se till att deltagarna delade med sig av idéer, utmaningar och frågor till varandra. Jag hann med många olika diskussioner med entreprenörer, gamla rävar och journalister. Vi hade en spännande diskussion om entreprenörsklimatet för 10 år sen, jämfört med idag. Micke Zackrisson, som också deltog i 24 timmar, har skrivt några bra inlägg på Veckans Affärer. Jag slås av hur sociala dagens nördar är och hur mycket de tänker distribution. På gamla tiden gick det fortfarande att hoppas på att intäkterna skulle komma från annonsering. Du ser knappt en affärsplan som bygger på det, utan Google AdSense, partnerskap och olika typer av prenumeration dominerade som affärsmodell.

Hoppas vi ses snart igen alla smarta och roliga människor!

Humor: Osynk på budskap och bilder...

Is the customer an enemy or an allied?

In the social media, corporations ability to listen and create a meaningful dialogue is key.
One reason for failure may be that traditional marketing uses a military jargong. The British advertising consultant Tim Lucas points out that we use expressions like: “target”, “hitrate” and “impact”. In that world, your customer is the enemy… What expressions would we use if we saw the customer more as a friend?

If we view the customer as our friend, our allied, it affects the way we measure the effects of social media. One sort of metric (that you can also measure) is to see how much your brand our your products is talked about. But if you switch perspectives, you could view it as your ability to spark a conversation. In that case, success is less about frequency and more about how well you know your audience, their wants, needs and dreams.

I listened to a theatre dramaturg talk about the idea of dialogue. Real dialogue means “being with the other, an equal relationship with a sincere ambition to connect". She also said: “We must be at home when inviting guests over". Is there anybody at home when your customers want to connect in the store or on the web? What do you talk about when you meet? Is the dialogue driven by passion or by the fact that you want to sell them stuff?

Ge mera feedback!

Finfina betyg för min insats på Turistbyrådagen. Kul!

Fråga på en arbetsplats, vilken som helst, vad medarbetarna önskar sig mer av. Vanligt svar: feedback. Gå till dig själv: Visst är det nyttigt och utvecklande med feedback? Vi vill veta vad vi gör bra och vad vi kan förbättra. Men eftersom de flesta inte ger direkt feedback så är mitt tips till er: Be om tydlig och användbar feedback. Om någon säger: "Åh vilket bra föredrag!"(vilket är jättekul att höra), så säger jag alltid: "Tack! Vad var det du tyckte var bra?". På det sättet har jag fått mer konkret feedback som verkligen blir användbar.

Ställ mer följdfrågor så får du mer användbar feedback! Frågor som alltid funkar: Vad tyckte du var bäst med XX? Hur menar du? Finns det något du tycker att jag skulle ha gjort annorlunda?

Tankar om Obama - gör det lätt att vara medskapare

Butik i SoHo. Konstverk av vit platstejp.


Jag är i USA och glädjen att få vara med om det historiska valet. Idag pratar alla förstås om Obama, USA:s nästa president, och hans kampanj. I tidigare val har målet alltid varit att dra så många väljare som möjligt till din website (om du ens hade en). Aldrig tidigare har en kampanj använt webben och social media på det sättet som Obama Biden-kampanjen har gjort. Kampanjen har verkligen flyttat ut dit människor finns. Den har haft stark närvaro i olika sociala nätverk som Facebook, MySpace, YouTube, Flickr ochTwitter, och till och med i form av reklamutrymme i spel som Burnout Paradise för Xbox 360.

Många av mina systrars vänner, som fortfarande går på college, ha jobbat som frivilliga i över två år med att stödja kampanjen på olika sätt. De har haft daglig kommunikation med kampanjledningen via SMS, chat eller Facebook. På valvakan igår natt satt alla med tårar i ögonen när det stod klart att Obama skulle vinna valet.

Det finns masor med analyser av kampanjen. Här är en som är bra ur ett Web 2.0-perspektiv.

Det som jag tycker är mest imponerande, och som man kan lära sig mycket av, är hur ENKELT det har varit att hjälpa till. På kampanjens Actioncenter på webben fanns till exempel tre olika val:
I'll talk to anyone
I'll talk to my friends, family, and neighbors
I want to help on my own

Under varje punkt finns sedan några enkla, tydliga sätt hur du kan gå tillväga. Om jag till exempel vill ringa runt och påverka vänner och grannar så finns ett kort manus att använda. Runt varje aktivitet fanns också en tävling med tydliga mål, att tex samla in $XX eller genomföra X antal samtal.

Bara igår, på valdagen, genomfördes över 1,053,791 telefonsamtal av fivilliga kampanjarbetare. Just dessa samtal pekar många på som en av anledningarna till att så många som aldrig röstat förrut gick till vallokalerna i tex Ohio. Om man angett att man ville hjälpa till med att ringa vänner och bekanta, men inte gjorde det fick man ett mail med texten: "Vi ser att du inte har hunnit ringa ännu. Här är några namn som du kan börja med. Och ett manus som gör det lättare". Genialiskt!

Allra bäst har den personliga, uppriktiga tonen i kampanjen varit. Och att alla som varit involverade regelbundet fått feedback och uppskattning.

Äran för segern går tillbaka till väljarna. Så här skriver kampanjledningen på webben idag:
"Thank you again for everything you've done. You've been with Barack Obama every step of this journey. This is your night. "

Låt pensionärerna spela Wii!

Wii har totalt ändrat sättet som vi ser på spel och vilken som är målgruppen. Wii fitness säljs i huvudsak till kvinnor. Pensionärer på ålderdomshem är också en ny stor målgrupp. Bowling och tennis är populära spel! Hoppas svenska ålderdomshem hänger på!

Finns det någon produkt eller tjänst från ditt företag som skulle passa för en Wii-applikation?