Tack till kornet.nu för bilden.
Get Satisfaction är ett exempel på konsumentmakt i praktiken. Det är en användarskapad tjänst som utlovar "real conversations with company employees and other customers who will answer your questions about the products and services you use".
Vare sig du vill eller inte kan ditt varumärke hamna här. Kunderna (eller anställda) går in och svarar på dina frågor. "Men hur kan det bli så här? Vi har aldrig registrerat oss på den här sajten", tänker du. Välkommen till "The Land of Pull", landet där kunderna bestämmer hur du ska agera.
Livsmedleskedjan Whole Foods Market har insett att framtidens kundtjänst är "uppsökande". Det vill säga att de måste ut och möta kunderna i de forum där de vill vara, t ex på GetSatisfaction.com. Whole Foods har 8 anställda som jobbar med att svara på frågor i såna här forum. Det är uppenbart att kunderna uppskattar de utförliga och uppriktiga svaren. Läs tex hur Whole Foods svarar på en fråga om kvaliteten på sitt mineralvatten http://getsatisfaction.com/wholefoods/topics/wonderful_water_wanted
En nöjd kund kommenterar: "Finally! A detailed answer with no B.S. and no active selling. Thanks :)" (B.S. = bullshit/Beatas anm.)
Tips: Skaffa verktyg för att hålla koll på hur kunder och potentiella kunder pratar om ditt varumärke på webben. Utforma därefter en strategi för social media management. Hör av dig om du vill veta hur man kan gå tillväga.
